Egy a mindennapokban előforduló téma következik, amivel bizonyára mindannyian találkoztatok már, mind a hétköznapokban, mind a munkahelyen. Ez nem más, mint a sorbanállás. A problémával a tudományos életben először  A. K. Erlang dán mérnök foglalkozott a XX. század elején a telefonközpontok kapcsán. Ma már el sem tudjuk képzelni, hogy telefonáláskor várakoznunk kell a kezelőre vagy szabad vonalra, pedig kicsivel több mint száz éve ez teljesen természetes volt. A tudomány ma még sajnos nem oldotta meg azt, hogy soha semmire ne kelljen várakoznunk, de szerintem ez is csak idő kérdése.

Legutóbb, akkor álltam jelentősebb időt sorba, amikor a két ünnep között az osztrák fővárosba, Bécsbe látogattunk a feleségemmel, hogy megtekintsük a Szépművészeti Múzeumban a Bruegel kiállítást. Mivel ez egy igen felkapott kiállítás, amit nagy tömegek szeretnének meglátogatni, ezért arra számítottam, hogy ún. time slotos belépőt tudunk majd váltani, mondjuk arra nem, hogy aznapra már nincs jegy. A time slot lényege, hogy a látogatási időt megfelelően kis részekre osztják, mondjuk fél vagy egy órás idő intervallumokra. Amikor megvásárolod a jegyet, akkor a tiéden is szerepel egy ilyen időablak, ami azt jelenti, hogy csak a megjelölt időpontok között tudsz bemenni. Ennek több oka is van, például, hogy így a látogatók számát (egy időben és helyen) nem a rendelkezésre álló hely (a terem mérete) szabja meg hanem, hogy milyen kiszolgálási szintet fogadnak el (várhatóan maximum mekkora tömeg). Másrészről biztonsági és műszaki okai lehetnek, mint például, hogy a bent lévő emberek mennyi idő alatt tudják elhagyni az épületet tűz esetén, vagy mekkora pára terhelést okoznak, amit a klíma randszernek el kell vezetni, hogy megóvják a képek állagát. Ez ugye már összefügg az ügyfélkiszolgálási élménnyel, vagyis azzal, hogy mennyit kell sorban állnod, hogy bejuss, és bent mennyien lesznek – meg tudod-e tekinteni a képeket megfelelő “minőségben”.

Viszont nyugati szomszédaink alkalmaztak egy ettől sokkal meglepőbb modellt is. Amikor a Belvederet látogattuk meg, a jegyért ismét sorban kellett állni. Azzal nem is volt probléma, körülbelül 10 perc alatt sorra kerültünk. Viszont ahhoz, hogy bejussunk az épületbe majdnem egy órát kellett várakoznunk, igaz szerencsénk volt, mert ezt egy sátorban tehettük meg. Itt két sort alakítottak ki, egy gyorsat bizonyos feláras jegytípusokhoz és egy normált. Akik körülbelül fél órával később érkeztek, már nem voltak ilyen szerencsések, mert nekik már csak a szabad ég alatt az esőben és szélben jutott hely. Mikor beálltunk a sorba azt gondoltam, hogy biztonsági ellenőrzés van és ez a várakozás oka, de nem ez volt. Itt is a bent tartózkodók számát korlátozták, ez akkor derült ki, amikor bejutottunk. Azonnal el is gondolkodtam rajta. Azért kellett egy órát – az utánunk érkezőknek még többet – sorban állnunk, hogy azután bent kényelmesen megtekinthessük a kiállítást. (Ez egyébként egy M/M/1/K típusú modellel írható le.) A kiállítás megtekintését vehethetjük magának a kiszolgálási folyamatnak, és az a kérdés, hogy jelen esetben a fizikai korlátokon túl milyen tényezőket vegyünk figyelembe. Itt nyilván szempont volt, hogy kényelmesen elférjünk az épületben, vagyis az ügyfélkiszolgálási élmény ebből a szempontból magas, a sorban állás szempontjából viszont alacsony legyen. Hasonló esetekben szerintem feltétlenül szükséges, hogy több változatot is megvizsgáljunk, hogy mire optimalizálunk és milyen stratégiát választunk. A konkrét példában a normál jeggyel rendelkezők esetében a klasszikus FIFO (First In First Out – vagyis aki korábban jött, korábban is megy be) elvet alkalmazták, keverve a magasabb prioritású igények kiszolgálásával.

Nemrégiben egyébként jártam egy olyan vállalatnál, ahol a FIFO kőbe volt vésve, mert azt az elvet vallották, hogy ha felárat kérnek a gyorsabb kiszolgálásért, akkor egy idő után mindenki kifizeti a felárat és ebben az esetben a sor kiszolgálása (a sorrend) változatlan lesz, mintha nem kérnének felárat.

Szerző: Bereczki Gábor

Lépjünk kapcsolatba!

Örülünk, hogy felkeresett bennünket! Kérjük, töltse ki az alábbi mezőket, és küldje el számunkra az üzenetét!

X
Írjon nekünk!